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	勞資報導電子報　第204期 (2006/1/11)
【最新報導】 1.34萬軍教要繳稅了 2.大專生失業　10年來飆升三倍   3.終極服務　以客為尊 【法令焦點】 1.尾牙獎金稅不稅 2.求職如賣身　違約賠2百萬 【專家觀點】 1.勞退基金監理會難產　勞委會心急 2.請一個本勞　能請三個外勞 【ＨＲ充電站】 1.差異化管理　要克服水土不服 您認識幾家headhunter？專為中高階人才及獵才公司打造的獵才入口網站 - 經理人獵才網www.mgrjob.com終於登場了。有別於時下一般的人力銀行，經理人獵才網不只提供媒合服務，更提供一個匿名的聯絡平台，讓在職的中高階人才也可以安心的建立顧問人脈，以備不時之需。立即造訪  經理人獵才網 top 34萬軍教要繳稅了 文／唐玉麟 　　延宕近三十年的取消軍教免稅案，終有重大突破！立法院財政、教育、國防聯席委員會昨天初審通過所得稅法部分條文修正草案，刪除現役軍人薪餉、托兒所、幼稚園、國民中小學、私立小學及初級中學教職員薪資免納所得稅規定。財政部長林全說，軍教人員最快在明年（民國九十六年）一月一日開始課稅，後年（九十七年）五月報稅時才會適用。 　　這項取消軍教免稅案，將影響現役軍人十二萬人、公私立國中小教師（含幼稚園、托兒所）二十一萬七千人，總計約三十四萬人。 最快明年實施　中小教師為大宗 　　林全強調，這項修正草案，是考量租稅公平合理化及不再增加國庫實質收入下，亦即軍人與國中小教師實際所得不受影響下，以促進租稅制度常態化，達到「雙臝」目的。 　　在國親民三黨立院黨團甲級動員下，立法院財政、教育及文化、國防委員會聯席會議昨天上午初審通過所得稅法第四條、第十七條、第一百二十六條文修正草案，即取消軍教免稅案。但全案在立法院院會二讀前，仍須經朝野協商。 　　由於軍教課稅後，每年軍人課稅收入約五十七億元、教師課稅收入九十八億一千萬元，兩者合計約一百五十五億餘元；立法院昨天決議，軍教課稅全數補助運用於軍教人員，以達到前行政院長游錫堃當年裁示「課多少、補多少」的宣示。 　　立法院昨天也通過兩項附帶決議，在軍人部分，取消軍人免稅後，所有應納稅額應全數用於調整志願役勤務加給，不影響本俸及專業加給，並以「不減少大部分官兵納稅後待遇所得」為原則。 　　同時，調整軍人志願役勤務加給預算來源，第一年可由行政院辦理追加預算，爾後由行政院以外加人員維持費方式，編入年度預算內支應，不得以自行吸收為由，擅自取消。這項草案實施前，應完成相關法令法制化工作。 課多少補多少　所得不變為原則 　　至於教師部分，立法院通過附帶決議，取消教職員工免稅後，課稅收入依據「課稅收入運用計畫」辦理。為確保所增課稅收入，用於改善整體教育環境的改善，應配合修正提高教育經費編列與管理法中，各級政府教育經費預算合計，應不低於該年度預算籌編時的前三年度決算歲入淨額平均值二一．五％下限的規定。 　　林全說，政府每年對軍教人員課稅收入，將全數補助於軍教人員，因此將現行教育經費編列與管理法二一．五％下限規定，將修正提高至二二％，預估增加約一百億元。 　　這項修正草案，為配合取消軍教免稅案，另刪除免稅所得者的子女不得被列報為其他親屬或家屬，減除扶養親屬免稅額規定。施行日期，由行政院定之。 【2006/1/10中時電子報】 top 大專生失業　10年來飆升三倍 新鮮人求職高峰　提早報到 文／張錦弘 　　國內大專學歷的失業人口，十年來飆升三倍。學者憂心不久將爆發大學生向政府要工作權的大型社會運動。 　　重建教育連線、全國教師會、全國家長團體聯盟等教改團體昨天舉行第一場「教改總體檢」座談會，前教育部長郭為藩、前政大教授鄭石岩等學者擔憂高學歷、高失業率問題，呼籲教育部重視技職教育，優先把十二年國教延伸到高職、鼓勵新設單科專業高中、大學加開就業學程，避免大學生以延畢、讀研究所逃避失業。 　　主計處統計，民國八十四年我國約有七十五萬名大專生，九十三年超過一百廿八萬人（成長七成）。高學歷人數大幅成長，引發更高的失業率，八十四年每月平均四點六萬名大專以上學歷失業人口，九十三年激增三倍到十三點六萬，去年八月更創新高，達十七點一萬人。 　　鄭石岩指出，教改十多年來，廣設高中大學，技職教育變弱勢，很多技職性向的學生盲目就讀普通高中、大學，所學與產業脫節，本身也缺乏就業意願和競爭力，延畢及畢業後待在家中的情況愈來愈普遍。 　　他說，傳統高職學生有一技之長，人生有望，現在很多高職轉型綜合高中，職業陶冶課程不足，學生也一窩蜂升學，形成升學管道多元化、出路一元化的「人才錯置」後遺症。 　　「漠視職業陶冶教育，其實違反國際潮流。」鄭石岩以美國為例，高中生往往要到高職選修職業課程以探索性向；日本的高中也有職業體驗課程。他提醒教育部，再不重視技職教育，大學生失業問題終將爆發，形成大型社會運動，向政府要工作權，人口出生率會更下降，因為年輕人擔心下一代沒競爭力，更不敢生養。 　　郭為藩則指出，不是人人都適合念書，且高職生往往來自弱勢家庭，早點學一技之長，有助改善家庭經濟。他建議教育部，應優先把十二年國教延伸到高職，並鼓勵高職轉型為語文、餐飲、資訊等單科專長高中。 新鮮人求職高峰　提早報到 　　新鮮人的求職高峰期已從原來的5月到7月提早到11月，加上此時出現的轉職潮，讓年底的就業市場更加熱鬧烘烘。 　　人力網站是觀察求職動態的重要指標，以往6到9月流量最高，近兩年出現些微變化，去年更明顯看出流量高峰期提早出現。以聯合人力網站來看，以往流量高峰是7月，但到了94年12月，流量比同年7月成長23.19%，呈現雙高峰現象。 　　沈瑋分析，過去畢業前兩個月才會出現新鮮人求職潮，但是失業率攀高，校園徵才活動日受重視，3月便陸續登場，新鮮人求職出現第一波變化；現在役期縮段，役男提早退役，許多人在1、2月退役，求職時間因此提早到11、12月。 　　雖然台灣失業率下降到4%以下，但在產業外移下，就業人口供過於求的現象只會更加嚴重，求職者壓力會越來越大。沈瑋預測，求職波峰會越來越多，季節區隔將越來越模糊。 【2006/01/08聯合報　2006/01/05經濟日報】 top 終極服務　以客為尊 文／陳珮馨 　　客服中心概念興起，電話另一端不再是單純的接線服務，而是結合資訊科技平台，提供符合客戶需求的個人化服務。 　　「您好，很高興為您服務！」電話彼端傳來親切問候，一般人腦海立即浮現總機小姐的身影，從早到晚千篇一律盡是接電話、問候、轉接……。 　　傳統觀念下，不管是總機或客服工作，都是吃力不討好的苦差事，工作內容單調乏味、少有升遷機會，績效獎金也沒份，尤其當人事成本越來越高，企業主精簡組織時，首先就拿客服單位開刀。 　　不過，隨著服務觀念的加強，客服中心（Call　Center）的概念興起，電話另一端不再是單純的接線服務，而是結合資訊科技平台，迅速調出客戶的相關資料，提供符合客戶需求的個人化服務。 　　客服中心的概念約在20多年前，從國外企業開始發展。網際網路崛起，傳統的人工接線服務，必須重新思考一套更有效率的客戶管理，不但能有系統地處理客戶電話，更要連結所有資訊，進一步管理「知識」。 　　資訊科技的運用，也使得客服中心成為系統化的組織，除了接電話的人員，還要結合品質分析、市場分析、教育訓練等不同單位。尤其，邁入服務業時代，企業不能只是埋頭賣產品，還要傾聽客戶的聲音，客服中心也從過去的邊緣單位，一轉身成為瞭解客戶的重要管道。 企業的守門人 　　遠傳客服服務部副總經理袁興笑著說，老闆帶高級主管出國度假，公司照常運轉，但是萬一客服人員集體去屏東玩半天，「你猜今天晚報頭條是什麼？」客服雖是小螺絲釘，卻不可或缺。 　　客服單位就像守門人，市場任何風吹草動，客服人員最先知道。袁興回憶，遠傳有一次透過簡訊行銷，才剛送出，客訴電話立刻暴增，立刻就知道行銷策略失敗；有時，甚至產品還沒上市，消費者看到廣告不滿意，抱怨電話就上門，這些都是寶貴的市場訊息。 　　客服中心也開始擺脫單向的服務角色，除了提供最基本的服務，也開始積極扮演銷售角色，甚至和其他的業務單位一樣，努力衝業績、締造利潤。 逐步轉向利潤中心 　　「客服單位已經從成本中心，逐步走向利潤中心。」花旗銀行客服中心副總裁華心玲說，身為台灣最大外商銀行，花旗最早建置完整的客服中心，也是推動台灣客服革命的開路先鋒。 　　台灣客服中心發展協會理事楊致文，就是花旗的第一批客服人員。她回憶1992年以前，花旗只有五名客服人員、守著五部電話，鈴聲一響，大夥接得手忙腳亂。 　　但很快地，花旗開始推動客服中心轉型，率先推出語音服務，同時透過系統端的變革，結合品質管理的機制，積極走向客戶導向的服務。 　　過去，花旗不同的業務單位，各有不同的客服專線，造成客戶極大的不便，經過三到四年的內部整合，集中所有的客服業務，客戶只要記住單一號碼，就能獲得所有的服務。 　　語音服務系統也不斷技術精進。去年開始，花旗的語音系統會自動調整，把客戶常使用的選項往前挪，避免客戶拿著話筒聽很久，還找不到人的困境。發生危機事件時，也透過語音系統，主動告知客戶最新情況，減少客服人員的負擔。 客服部門　主動出擊 　　傳統認為客服中心沒有自己的「產品」，花旗打破這項迷思，客服人員也開始主動出擊、創造業績，掌握每一通客服電話，把產品送到對方手上。目前，除了基金申購和贖回，客服人員什麼產品都賣。 　　過去客服人員單純提供服務，現在加上銷售工作，如何掌握關鍵時刻（moments　of　true），適時滿足顧客需求，成為一門重要的學問。華心玲舉例，客人打電話詢問匯率，很可能即將出國旅行，客服人員就要順著話題，主動提供旅遊支票、旅遊保險的服務。 　　投入十幾年的努力，花旗客服中心終於成功轉型，從花錢的單位蛻變成賺錢的單位。華心玲含蓄地說：「假設去年賺了一塊錢，今年就是賺兩塊錢。」不但如此，客戶滿意度也跟著爬升，客服人員透過角色轉型，更能肯定自我價值、增加對企業的向心力。 客服外移　講求原味 　　隨著國際化的浪潮，許多企業開始向海外，尋求更低廉的人力，減輕客服中心的龐大人事支出；語言也是重要考量，印度人和菲律賓人英文能力強，自然成為歐美企業外移客服中心的首選。 　　於是，英國某家銀行的客戶一通電話，立即透過網路傳到千里遠的印度，訓練有素的印度客服人員隨時待命，回答任何疑難雜症。為了營造「原汁原味」的情境，總公司往往要求客服人員，操持標準的英國腔，工作環境也要維持寧靜，以免引發客戶不悅。 　　相較而言，人力低廉、語言相通的中國大陸，自然成為台灣企業減低客服成本的選擇，口音相近的廈門地區，往往成為台灣客服業者外移時的優先選擇。 　　不過，推動完整的客服中心是一筆大投資，台灣客服中心發展協會理事長簡志誠估計，陽春型的客服座席，至少要花20萬元，企業如果要自行建置，動輒要花上千萬。 建置精密作業系統 　　「要花錢，沒有白吃的午餐！」袁興劈頭就說，尤其現代化的客服中心，必須搭配精密的資訊作業系統，軟體體設施非常昂貴，絕對不是一般中小企業負擔得起。 　　也因此，國內自行建置客服中心的企業不多，主要集中在電信、銀行及壽險業，也就是客服需求高、組織規模較大，有能力負擔自建成本的企業。多數中小企業會選擇租用客服設備，或者乾脆外包給專業的客服業者。 　　客戶資料的性質，也是影響企業自建或委外的因素。自行擁有客戶資料的企業，比較有能力自行建置客服中心，尤其是銀行、壽險等行業，客服資料的機密性高，自然傾向於自建客服中心。 　　相反地，缺乏充足的客戶資料，通常會委託專業客服公司，例如民營電信業者剛起步時，就必須透過委外建置完整的客服系統；其次，獨立的專案或業務，例如銀行的信用卡業務、特定產品的電話行銷等，也會透過部分委外的方式，減輕企業的成本負荷。 　　不管是自建或委外，確保客戶資料的安全，是各方關注的焦點。不少企業擔心客服中心委外，豈不是把客戶資料公開送出門？也因此，專業客服公司無不設計各種管制機制，例如簽訂保密協定、實施個別門禁管制、禁止客服人員輸入資料等。 　　不過，台灣客服總經理邱登崧卻持不同觀點。邱登崧認為，不管是自建或委外，都會面臨客服成本的壓力、客戶資料保密等問題，有時候直接委外，反而更能控制預算上限，也更能達到客服的品質，因為「要求外人絕對不會手軟！」 【2006/01/05經濟日報】 top 尾牙獎金稅不稅 文／魏錫鈴 　　歲末年終，各公司正密集舉辦尾牙聯歡會、摸彩及發放年節慰問金，活動花費、員工領到慰問金或抽到大獎者，都應視其性質列報支出或綜合所得稅。 　　台灣省中區國稅局說，營利事業成立職工福利委員會舉辦各項活動，或發放各項補助費、年節慰問金給員工時，應視活動性質決定需不需要課稅，原則上，若屬針對全體員工而辦的活動所花經費，就不必辦理扣繳（員工無需課稅）。 　　中區局審一科審核員陳志鏞說，職工福委會如以全體員工為對象舉辦康樂活動，撥付獎金作為經費（含晚會餐飲及場地費用等），這筆支出不視為員工所得，免予扣繳所得稅，但福委會應取具合法憑證列報為當年度支出。 　　其次，福委會對職工個人的各項補助費或年節慰問金，屬於受領人的其他所得，受領人必須合併綜合所得申報，扣繳義務人並應依規定列單向主管稽徵機關申報。 　　至於員工參加福委會舉辦活動所取得的獎品、實物，屬所得稅法第14條第一項第八類競技、競賽及機會中獎的獎金或給與，扣繳義務人應在給付時，扣繳15%的所得稅。 【2006/01/10經濟日報】 top 求職如賣身　違約賠2百萬 文／盧金足 　　求職陷阱多，找工作先停看聽！中部最近發現多起求職糾紛，有的要求繳交保險費，有的以高價違約賠償金綁人。一名應徵補習班作文老師的民眾，簽約時發現老闆竟在密密麻麻的合約書中註明，違反缺課規定需賠償兩百萬元違約金，差點變成賣身契。 　　幾年來的失業陰霾鎖住許多驛動的心，今年景氣好轉，各類就業機會增加，有意在新年度轉換跑道的民眾伺機而動，但中彰投就服中心最近接獲多起投訴案，發現業者以求職者急於找工作的心情，訂出不平等合約，求職者一旦適應不良想離職，還要付出代價拿錢來放人。 新年換跑道　投訴案增加 　　剛退伍的小張因沒有專業能力，在經濟壓力下應徵助理隨車人員，但面試時。業者表示，隨車助理人員工作具危險性，公司特別為員工 加保意外險，但意外險的保費三千元，需在到職前先繳納再上班，工作期滿一個月，才會保費退還。 　　小張當場如實付費，回家等候通知，但是過了兩個禮拜，卻遲未收到錄取通知，才恍然大悟，自己成了別人眼中的肥羊，跑到公司一看，負責人已不知去向。 　　「美美」上個工作被資遣，應徵到一家培訓幼教老師的補習班擔任作文老師，業者強調需先受訓才能成為正式老師，「美美」心想能擔任補教老師也是不錯的選擇，工作時間又有彈性，答應繳交受訓費用，正雀躍培訓合格後即能成為正式員工。 　　但「美美」第一天繳了三萬元職訓費用，被要求簽約成為合格老師，卻發現內文加註有「任何不到上課等違反規定時需賠償二百萬元違約金」，擔心不簽沒工作，簽了如果違約，罰款高價讓她陷入兩難。 陷阱五花八門　時時停看聽 　　律師楊山池指出，這種契約不屬定型化契約，但兩造如同意簽約，並不違法，只是如果屆時違約，對簿公堂時，法官將會對違約金賠償提出審酌，是否過高或不公平，應依實際培訓費用的額度而定，不一定會支付二百萬元違約金。中彰投區就業服務中心主任賴樹立指出，求職陷阱五花八門，提繳保費、職訓繳受訓費看似合理，明眼人往往也難以分辨，但面試主管利用謀職心切的心態，收取其他規定標準以外費用，觸犯就業服務法。 　　面對年關轉職，求職防騙雖老生常談，但巧立名目手法翻新、真假難辨的工作條款考驗一般求職者，在「好不容易找到工作」的心結下，最容易受騙上當。 　　就服中心表示，民眾最常遇到的糾紛，以預扣工資作為賠償金、工作未滿一定天數不得領薪、合理假卻不給假最多，建議求職時注意是否有假藉徵才名義行推銷之實，同一個徵才啟事長期不斷出現，無刊登公司名稱及住址、利用信箱號碼及電話徵才、聯絡電話只留行動電話。 　　另不合情理的廣告，如輕鬆高薪月入數十萬元、不需經驗、可先貸款，切記面試時不交身分證原件，也不隨便簽名蓋章，不要提供親朋好友名單、也勿匯入金錢購買特定商品或服務，任何不需經由甄試，僅先繳納報名費或保證金的就業機會勿輕易嘗試。 【2006/1/6中國時報】 top 勞退基金監理會難產　勞委會心急 文／林燕翎 　　勞退新制開辦半年，勞退基金監理會遲未設立，由於勞退基金提供兩年定存保證收益，勞委會估計，176億元資金全數鎖在銀行定存，無法投資運用，截至去年11月底，國庫潛在補償虧損達2,569萬元。 　　立法院法制、財政、衛環聯席委員會昨（4）日併案審查行政院版、國民黨版、親民黨版「勞工退休基金監理會設置條例草案」，會中針對監理會組織應該朝向行政法人或是行政組織，意見分歧，甚至對監理會雇主代表人數仍有意見。 　　最後主席裁示，監理會設置條例草案包括組織定位、各團體代表等關鍵條文，進入朝野協商討論。 　　勞退新制去年7月開辦後，原本勞委會規劃，新制基金將另設勞退基金監理會管理。不過，勞退基金監理會設置條例草案去年送入立法院後，遲未三讀通過，導致上百億基金全數放在銀行定存，無法投資運用。 【2006/01/05經濟日報】 top 請一個本勞　能請三個外勞 文／徐國淦 　　勞委會修正外籍看護工申請方式，讓研議多年的「國內照顧服務體系」捲土重來，但在社政、醫政單位與相關配套法令仍未完備下，反會出現亟須看護家庭受衝擊，本國看護也找不到工作的窘態，如何兼顧病患與促進就業，還需一段時間觀察。 　　依勞委會新政策，長期照護資格評估，將改為由醫師、護理師、社工人員組成的醫療團隊評估，這項新制看來似較舊制周全，但評估團隊能否真正貼近失能者的需求，卻是一大考驗。 　　例如，一名家住窮鄉的失能者與一名富裕家庭的失能者，即使失能程度相同，不表示所需的照護是等量、等質，但在評估時如何量化及避免主觀，就很難界定，可是對於被照顧者來說，卻是同等需要。 　　另外，衛政、社政與勞政單位間的整合，及中央與地方間網絡系統建構，也是攸關制度成功與否的要素。 【2006/01/02聯合報】 top 差異化管理　要克服水土不服 文／楊淑君 　　家住瑞典哥登堡的朗格倫問：你長久來提倡所謂「差異化」管理—擢升公司內部績效最優異的前20%人員，培訓績效中等的70%，捨棄績效最差的10%。但在瑞典，不大可能解僱表現不及格的人，要如何套用你的方法呢？ 　　答：你問的是瑞典的情況，但據我們所知，數十國都有這種問題，從德國、日本到墨西哥莫不如此。甚至在勞工法相對有彈性的美國也聽過。只不過問題會變成：「如何在我的公司套用差異化管理？我們從未解僱過任何人。我們下不了手。」 　　這絕不是事實。差異化到處都適用，只要作法正確。的確，總是有人一開始就宣稱，這套制度不適用於他們的文化。但久而久之，他們就會察覺，差異化不僅協助員工改善生活，也改變他們所從事業務的競爭性質。他們會領悟，差異化管理其實與任一種國情或任一套勞工法規並無牴觸。恰好相反。 　　誠如你提到的，差異化會激怒某些人，因為事關解僱員工。諷刺的是，一旦這套制度建立，結果幾乎都不會演變成主管解僱人的情況。 　　差異化通常會迫使企業實施定期、開誠布公的績效評量，所以20-70-10的曲線得以建立。 　　在評量過程中，員工一旦得知自己屬於績效最差的10%，通常會自己走人，最常見的情況是另找更適合自己的工作。幾乎沒人願意待在自己績效敬陪末座之處。 　　同時，差異化管理的其他方面也會發揮強大的功效。 　　績效傑出的員工不論在精神或財富上都獲得獎賞，這往往會激勵他們努力達到更大的成就。表現中等的員工獲得栽培與訓練，有助於改善績效並增加成長機會。這實在是一套讓個人和公司雙贏的制度。話雖如此，差異化管理在某些國家實施起來比在別處容易，倒是事實。 　　你提到在瑞典解僱員工的法律問題，這種展望馬上讓大多數的管理者尋求自保。最近到斯德哥爾摩，我們聽說當地的文化注重平等，而不是20-70-10這類的觀念。 　　即使在差異化管理似乎水土不服之處，管理者也不應躊躇不前。你或許得把實施的腳步放得更慢，更加把勁，並支付更高的遣散費。但獲得的益處遠超過付出的代價。 　　先從實施開誠布公的評量制度開始，確定每年至少進行兩次。讓員工清楚他們的處境，切勿說好聽的話或含糊其辭。讓坦誠成為組織真正信奉的價值。嚴格的人員考評是差異化管理制度的核心，務必不斷解釋考評為什麼如此重要。畢竟，嚴格的考評會產生最強的選手，而人人皆知由最強選手組成的隊伍會獲勝。 　　誰不希望得到這種結果？即使在瑞典亦復如此。 【2006/01/09經濟日報】 top
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